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  • “铁路人也是蛮拼的”——2015年铁路春运综述

    2015-03-23 00:00:00
       来源:

      2015年春运圆满收官。40天来,尽管旅客发送量屡创新高,但全国各大站车并未出现大面积旅客滞留现象,人潮涌动的画面大多被平稳、有序的场景取 代;彻夜排队购票的现象一去不复返,只要手指点点就可以做到出行无忧;只要一个电话或网上预约,老人、孩子、残障人士等重点旅客就能享受到从进站上车到出 站的一条龙爱心服务。

    多渠道、全方位的信息发布,干净整洁、年味儿十足的站车环境,各具特色的春运服务品牌,大学生春运志愿者的微笑……这些变化让旅客出行更加安全、方便、温馨,同时生动、清晰地呈现出铁路春运新气象,展示出铁路春运新形象。

    铁路人用自己的耐心、毅力和韧劲,让大规模铁路建设的成果真正惠及广大群众,通过不断改进完善,提升了客运服务品质,得到了公众的广泛认同。 “购票更方便了” “出行安排更从容了” “动车公交化让回家畅通无阻”“志愿者太可爱了”……

    3月17日,中国铁路总公司党组书记、总经理盛光祖在全路春运总结电视电话会议上指出,今年铁路春运取得显著成绩,圆满实现了春运目标,人民群众普遍感到铁路春运进入新常态,给予了 “铁路人也是蛮拼的”积极评价。

      “高铁春运”更给力,高铁动卧惊艳亮相成绩不俗

    “去年沪昆高铁开到了怀化,对怀化的经济社会产生了重要影响。”3月2日,乘坐G84次列车赴北京参会的全国人大代表、怀化市委书记彭国甫有感而发。和他一样,今年坐火车来北京参会的代表委员们都选择乘坐高铁,而推进铁路建设、助推经济发展成为众多代表委员的共识。

    面对刚性需求,运能的提升是基础,是做好春运工作的有力保障。 “高铁春运”第七年,一批高铁新军的强势“加盟”完善了高铁网络,释放了巨大运能,使高铁真正成为春运旅客运输的“主力军”。特别是贵广和南广高铁开通运 营后,广州至贵阳、南宁的旅行时间大幅压缩,部分往返于两广间的务工人员告别了 “千里走单骑”,乘高铁回家更加安全、方便、温馨。

    日趋成熟和完善的高铁网络,在拓展旅客返乡路的同时,也在不断改变着旅客的出行习惯、乘车方式与旅途体验。2015年春节假期,贵州省内12家主要旅 行社总接待人数11041人,其中乘坐贵广高铁的入黔游客数达7602人,占接待总人数的近七成。“往年春节假日期间,贵州的旅行社往往都处在半休息状 态,但今年却非常忙碌。”贵州省中国青年旅行社有限公司副总经理刘黔说。

    兰新高铁的开通运营让青藏高原进入高铁时代,由此催生了青藏高原今年春节假期旅游的新时尚,坐高铁、游“丝路”成为不少游客的新选择。

    契合市场需求,铁路部门重磅推出高铁动卧列车新产品,在北京至广州、深圳间及上海至广州、深圳间增开8对高铁动卧夕发朝至列车,使旅客在尽享高铁安 全、高速的同时,节省了白天的时间,做到 “轻松出行,一觉搞定”!高铁动卧列车一经推出便受到热捧,市场响应度非常高,成为 “高铁春运”的惊艳之笔。  

      网络售票 “扛大旗”,都说今年春运车票比往年好买

    今年春运,很多细心的人都会发现,在北京西站北广场西侧,往年搭建春运临时售票窗口的场地重归停车场。成排的窗口、拥挤的人群、焦急的表情,在今年春运中消失于无形。

    自上世纪90年代开始,每逢暑运、春运、节假日,最热闹的莫过于火车站的售票大厅。随着各地引入代售点,购票难的现象得到了缓解。近年来,电话订票、 互联网购票、自动售 (取)票机等多种购票方式出现,人们可以足不出户就买到车票。在互联网经济风生水起的今天,彻夜排队购票的长龙彻底不见了,变成了隐于无形的 “信息流”和 “大数据”。

    今年春运,铁路部门依然把售票作为春运的龙头工作来抓,将互联网售票、电话订票预售期由原来的20天延长至60天,同步优化调整了改签、退票规则,制 定实施了限制购买行程冲突车票的规定。同时,铁路部门还对互联网售票系统进行了扩容和优化,使铁路春运售票工作平稳度过高峰期。互联网售票经受住了超强压 力考验,最大限度保证了学生、农民工等群体的购票需求,广大旅客普遍反映今年春运车票比往年好买。

    从火车票提前10天购买到提前20天,再到提前60天,折射出铁路运能的不断增加和服务水平的提高,同时也潜移默化地改变了人们的出行习惯。预售期延 长从源头上分流了购票人群和乘车人群,同时还能让旅客一次性购买春运高峰期的往返车票,不必短时间内集中抢票。对铁路而言,可以及早掌握客流情况,有相对 充裕的时间调配运力、加开列车,满足旅客出行需求。

    “去年年底我就在网上把回老家的票买好了,今年春运好像没往年那么紧张。”在北京工作的刘博轩谈起自己的购票感受时说, “我身边很多同事都早早预订好了回家的车票。”

      重点旅客服务 “私人订制”,传递爱与关怀正能量

    2月11日8时,人流如织的上海虹桥站迎来了四位特殊的小旅客——15个月大的脑瘫患儿四胞胎。龙凤四胞胎的家在安徽省阜南县朱寨镇东五里村常庄,来上海治疗后,将乘G9242次列车到合肥,再乘车回阜南县过年。

    此时正是节前返乡高峰,患病的孩子们能得到很好的照顾吗?四胞胎的家长愁眉不展,直到出发前的晚上,接到上海局帮扶电话后才如释重负。

    当小旅客乘坐的大巴停在上海虹桥站前时,一群身着黄马甲的铁路志愿者立刻热情地迎了上去,伸出一双双爱心之手。他们帮助搬运行李,引导四胞胎一家进入 “爱心服务区”。在“爱心服务区”里,服务人员准备了奶粉、玩具、尿不湿和纸巾等婴幼儿用品,随时满足孩子们的需要。同时,铁路局与车站积极与南京客运段 G9242次列车长取得联系,介绍患儿们的病情,延展 “绿色通道”,实现爱心无缝对接……当天下午,四胞胎顺利抵达合肥站,一家人对志愿者的热忱与铁路的温馨服务连连致谢。

    类似这样的感人故事每天都在旅客川流不息的车站中上演。

    今年春运,全路主要大站都设置了爱心通道、母婴哺乳区、老弱病残孕旅客候车室 (区)和医疗服务点;全路客服中心共设置了客服坐席1388个、同比增长30%,客服代表1900余人、同比增加11%,人工呼入量332.5万次、人工 接通率达98.02%,构建了与旅客沟通的良好平台。春运以来,12306客户服务中心受理重点旅客预约服务875次、查找遗失物品3.25万件。旅客们 普遍反映铁路服务态度好了,出行比以前更方便了。

    各铁路局还结合地域和文化特点,精心打造各类服务品牌。通过发挥品牌优势,各地车站将购票、进站、乘车、行李托运等多个出行流程优化整合,有困难的旅客只需要打电话或者用微信预约,就可以享受到专人引导进站、候车、登乘等 “私人订制”帮扶服务。

    此外,以 “青春志愿行,温暖回家路”为主题,铁路各级团组织继续开展春运志愿者服务,近2万名在校大学生在全国335个车站与铁路人一起温暖旅客回家路,传递出爱与关怀的正能量。

      人性化服务 “萌萌哒”,媒体、旅客齐点赞

    今年春运,总公司在网络上组织发起 “爱行天下,温暖分享”春运公益活动, “指尖上的正能量”温暖旅客回家路。广大网友纷纷 “点赞”,呼吁让 “爱行天下”成为旅途中的常态。网友 “恋爱的犀牛”说: “铁路硬件在进步,服务意识也在增强,春运越来越温暖了。”

    今年春运在诸多媒体人的笔尖下也呈现出新的面容。新华网文章说:“长期以来,中国春运在困境中负重前行,焦躁不安。而今,一向嘈杂的春运,少了点 ‘面目狰狞’,多了些 ‘井然有序’,在不少人看来,涉及几十亿人口迁徙的春运似乎有些 ‘静悄悄’。”与往年春运媒体的关键词 “拥挤”“一票难求” “紧张”相比,今年的关键词似乎更多趋向于 “平稳” “从容”“温情”这些词汇。

    是什么带来了铁路春运的变化?是运能的增加与统筹运用,是售票组织的更加合理,是铁路频频出台的一系列便民利民措施。铁路部门正从“解困春运”,逐步走向 “幸福春运”,一个更注重普惠、更强调幸福的升级版春运清晰地展现在人们面前。

    顺应信息时代的新潮流,羊年铁路春运资讯发布也进入了 “微时代”。在全国各大车站,旅客只要扫描官方微信、微博二维码,全国列车时刻、余票信息、乘车指南等信息 “码”上都有。广州铁路 (集团)公司推出全国首个铁路移动客服中心——“广州铁路”手机客户端,方便旅客查询;管内 100多个火车站均已开通免费WiFi,旅客候车期间可轻松畅游互联网。

    人性化的服务让这个春运变得“萌萌哒”。上海虹桥站新增的石库门风格综合导向墙和上海滩风格的路牌,传递着海派文化神韵;合肥站积极举办站前广场黄梅 戏演出,让旅客带着欢乐启程。还有随处可见的寓意吉祥的中国结、火红喜庆的灯笼、墨香四溢的春联…… “人文春运”为春运旅途增添了脉脉温情,让旅客享受家一样的舒适,亲人照顾般的温暖。

    新气象下的铁路春运,令人感动,让人回味,更让人对未来充满期待。

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